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上田比呂志講演活動
上田比呂志講演活動 活動写真
日期：2015.6.12 | 單位：臺灣大學文學院日本研究中心
　　 　　

　　 　　

講　題：「おもてなし」や「気くばり」から学ぶ日本の心

主講人：上田比呂志（前關島三越百貨兼Tiffany&Co.總經理）

主持人：徐興慶教授（臺灣大學日本研究中心主任）

口 譯：陳姿菁（開南大學應華系/應日系合聘副教授）


演講者簡介：元グアム三越社長兼ティファニーブティック支配人、ロリダディズニーワールド・エピコットセンター・ジャパンパビリオンディレクター取締役、般財団法人生涯学習開発財団 認定コーチ。著書に『日本人が知っておきたい心を鍛える習慣-料亭、三越、ディズニーを経て学んだ』、『日本人にしかできない「気づかい」の習慣-ディズニーと三越で学んできた』などがある。

上田比呂志講演活動
日期：2015.6.12 | 單位：臺灣大學文學院日本研究中心
「おもてなし」や「気くばり」から学ぶ日本の心
要　旨
　上田氏の一番の特徴は伝統的な日本のおもてなしを、アメリカのディズニーという組織に組み入れ、融合させていったことである。文化と文化の融合により新しいものを生み出すことが文明の発展へとつながるのである。

　上田氏は実家の料亭での経験から、料亭でのおもてなし、場を清める相手を気遣うことで、同時に自分の心も清められるということを学んだ。おもてなしとは決して難しいことではない。目の前の人を自分の一番大切な人だと思い、大切な人をお迎えするときの気持ちがおもてなしなのであると語る。

　おもてなしのルーツは江戸時代まで遡る。この時代に日本文化の源流が開花した。文明は発達しても変わらないものは人間の心である。この時代に「かさかしげ」や「うかつあやまり」などの江戸しぐさという江戸における気遣いのマナーが生まれた。お互いの立場を気遣う、相手をおもいやることで争いは減り、いいコミュニティーになり、それが長く続き、おもてなしへと発展した。

　おもてなしとはお互いをおもいやる気持ちである。上田氏はアメリカのエンターテインメントの世界に日本のおもてなしの心を取り入れ、ディズニー文化に日本の文化を融合させていった。この際、「心を学び、技を磨き、仕組みをつくる」という三点に注意した。日本のおもてなしは「静」、ディズニーは正反対の「動」である。「静」と「動」の融合が成功へと繋がった。上田氏は大切にしているものはコミュニケーションである。コミュニケーションの際は相手のいいところを見るという心の癖をつけることが大切だ。すると、周りには幸せな人が集まり、その人に囲まれている人も幸せになる。人を喜ばせることで自分も幸せになる、これがおもてなしの心である。

　おもてなしとはサービスがマニュアルを越えた瞬間に生まれる。相互に思いやることが大きな成果として結びつく。互いが互いの文化、喜びを分かち合うことで掛け算ができ、喜びが膨れ上がる。人はそれぞれ、いい面も悪い面も持っている。欠けてる所は互いに補うことで割り算になる。それが本当の意味での文化交流なのだ。人は人によって磨かれる。それによって幸せな人生を歩んでいくことができる。日本は戦うための武器はない。しかし、争わないための武器を持っている。戦わない武器とはお互いの文化を理解し思いやる心。それがおもてなしの本質なのだ。世界がおもてなしの心を持てば世界が平和になるのではないだろうか。 　　

質問と回答
(一)質問：
　一：日本式のおもてなしをアメリカのエンターテインメントに取り入れた際、衝突があるのでしょうか。どのように衝突を解決されたのでしょうか。
　二：無理な要求を提出する傲慢なお客様がいるので、どうやっておもてなしのか。

(二)総合回答：
　ディズニーのお客に対するサービスチェックで、日本式のサービスはいつもトップであった。ディズニーとは衝突はないが、ディズニーは日本のおもてなしを優れた文化と知っている。それは、お客に夢を持たせるために、利益を追求するはいけないであり、どうやって客を幸せを感じるという心を追求するのは大切である。文化や人種や宗教が違っても、どの民族にとっても、幸せを感じるのは、目の前の人が微笑む瞬間、命が輝いている瞬間である。私たちのミッションはそれを体験するステージを作り上げる。特に、日本人はお客様が喜びをいただくことを自分の喜びに変わることに敏感である。確かにそういうお客様がいる。しかし、私たちが見ないといけないのは、なぜそういうふうになってしまうのか。私たちは誰でも同じ態度で向き合い、戦わない武器をもって相手を恥を感じさせる。
　
演講者簡介
元グアム三越社長兼ティファニーブティック支配人、ロリダディズニーワールド・エピコットセンター・ジャパンパビリオンディレクター取締役、般財団法人生涯学習開発財団 認定コーチ。著書に『日本人が知っておきたい心を鍛える習慣-料亭、三越、ディズニーを経て学んだ』、『日本人にしかできない「気づかい」の習慣-ディズニーと三越で学んできた』などがある。