徳光氏は、2003年に台湾で流行したSARSの影響で、勤めていた日本企業が台湾から撤退した際、自身も退職した。しかし、その後も台湾に留まりボランティアとして活動したが、ある時、台湾の日勝生という企業から、北投でホテルを建設したいという話を聞いた。徳光氏はかねてから、文化・民間交流を通じて日台交流を促進したいと考えていたため、ホテルではなく、日本文化の象徴とも言える温泉旅館を誘致してみたらどうかと、日勝生の社長へ提案した。現在の加賀屋がある場所は、日本統治下の1896年には日本の温泉旅館があったこと、また、加賀屋では1995年から台湾からのインセンティブツアーを受け入れたこともあって、台湾からの熱烈なオファーに前向きな姿勢を示した。

　しかし、台湾での加賀屋開業には、様々な条件が提示された。三つの課された条件の前提に、「おもてなし」のサービスを欠くなら加賀屋の「暖簾分け」はできないということだった。徳光氏は、一つ一つその条件を日勝生側に説明した。まず一つに、日本にある加賀屋の建物らしく設計・建築すること。二つに、台湾式ではなく伝統的な日本料理を宿泊客に提供すること、三つめに、客室係のレベルも日本と同等で、さらにチェックインからチェックアウトまで着物を着たスタッフが担当すること、これらを必ず台湾でも行うことが条件であった。徳光氏は、さらに台湾の加賀屋が開業する際に直面した問題、「おもてなし」の重要さを紹介した。

日台双方での異同と、台湾加賀屋の開業

　設計の段階で、日本で著名な建築家と台湾の建築会社との会議が台湾で行われたが、その時徳光氏は別の仕事で同席できず、代わりの通訳に会議を頼んだ。しかし、通訳の力量が不足のために、会議は決裂寸前まで難航した。これをきっかけに、徳光氏は、二カ国間のビジネス会議を行う際は、相手がどんな企業なのか、相手の立場を尊重しながら心を伝えていくことが大事であると感じた。

「おもてなしと『OMOTENASHI』」

　当初、台湾での加賀屋では「おもてなし」を中国語に翻訳してスタッフに伝えていたが、2013年の東京オリンピック誘致の際の「おもてなし」効果により、世界中に日本の「おもてなし」という語が伝わることになった。それから台湾の加賀屋でもスタッフ用の通路各所にも「OMOTENASHI」とローマ字表記を併記することで日本の「おもてなし」を「カラオケ」のように世界の共通語のように広め、スタッフ各自が理解できるようにした。

「おもてなし、サービス、ホスピタリティーの違い」

　徳光氏は、おもてなしとサービス、ホスピタリティーのそれぞれ違いについて述べた。おもてなしでは、客とスタッフが対等であり、スタッフは母親になった気持ちで遠方から帰ってくる家族を待ち、迎え入れる、それがおもてなしであると強調した。家族のために何をしたら喜ぶのか、何を準備をするのかを考えるのと同じように、それらを準備するのを「しつらえ」という。日本のおもてなしとは、お客様に家族のように尽くすことが大事であると徳光氏は述べた。

　最後に会場からは、様々な質問があった。徳光氏が台湾で加賀屋を開業して一番うれしかったことは、お客様から加賀屋に宿泊してよかった喜びの声を聞いたときだという。また、客室係が、毎回いらっしゃるお客様に、自腹でお墓参り用の花束をお渡ししたことに感動したという。スタッフ自らそのような行動ができるようになったということに、徳光氏は台湾での加賀屋スタッフの心からの「おもてなし」を感じたとも語り、講演は好評のうちに終えることができた。