上田比呂志融合了傳統日本無微不至的待客之道與美國娛樂產業迪士尼的思維，產生出新的服務精神，並與現代的文明發展緊密依靠。

　　老家以經營料亭為業的上田老師，在工作中瞭解在無微不至地替客人著想同時，亦得以澄淨自己的心靈的道理。對於上田先生而言，無微不至關懷對方的熱忱(おもてなし)並非難事。將眼前的人認為是對自己而言最重要的人，並懷抱著接待重要的人的心態迎接他，就是所謂的熱忱了。

　　這種待客之道可追溯至日本文化有如繁花似錦般綻放的江戶時代。而不受文明發達改變的便是江戶人的心。德川時代，江戶人據說已養成「在雨天路過小徑時會將傘傾斜以免撞到對向來者」、「腳踩到別人時會相互道歉」等江戶特色的禮儀。上田老師認為，相互理解對方的立場，將減少爭執的可能性，也可構成令人舒適的共同體，以上即是這種待客之道淵遠流長的發展過程。

　　無微不至地關懷對方的熱忱，等同於相互替對方考慮的心境。上田老師在美國的娛樂產業中，加入日本的待客熱忱；在迪士尼的企業文化中，融合日本的文化。於此，「體知心靈、砥礪技能、建立組織」三點是最需注重的焦點。由此，上田成功地將精神在於「靜」日本的待客之道與迪士尼強調的「動」融合於一。此外，上田老師十分強調「互動」的重要性，認為互動時最重要的即是看到對方的優點。如此一來，隨著自己的周圍環繞著幸福的人，身處於這群人之中的自身也將隨之感到快樂。換言之，帶給他人喜悅的同時使自己感到快樂，這便是這種心態的核心價值。

　　這種熱忱的待客之道大多乍現於跨越標準化服務的瞬間，而化為相互替對方考慮的心境。上田老師指出，一旦兩者間相互體知對方的文化與喜好，帶來的快樂將愈趨愈多。世間畢竟存在著各式各樣的人們，並同時有著良善與邪惡的一面。人類擁有影響對方的能力，互相補足對方欠缺的優點，這才是文化交流的本意，快樂的人生也將隨之而來。上田老師認為，日本並未擁有戰爭的武器，卻有著互相理解對方的利器，而這種相互理解即是おもてなし的本質。最後，上田老師總結道，若世間皆有著這種替他人著想的心態，則世界的和平也就不遠了。

(一)提問：

　　一：將日本式的待客之道融入美式的迪士尼時，曾否面臨挑戰，又如何解決這些挑戰呢?

　　二：對於提出無理要求的傲慢客人，應該如何對應呢?

(二)綜合回答：

　　迪士尼所作的服務調查中，日本式的服務永遠是名列前茅。日式服務和迪士尼並沒有衝突，因為迪士尼了解日本的待客之道是非常優良的文化。為了讓客人懷抱夢想，不能只追求利益，而是尋求讓客人感到幸福的方法。儘管文化不同、人種不同、宗教不同、民族不同，人們感到幸福的時候是眼前的人微笑的瞬間，生命發出光芒的瞬間。我們的任務便是打造體驗如此幸福的舞台。當客人的幸福轉變成自己的幸福時，日本的客人們特別容易感受到。的確有些客人會提出無理的要求，但我們必須觀察他們為何會有這樣的行為，並且以一視同仁的態度去應對，用無形的武器讓對方自認理虧。

　上田氏の一番の特徴は伝統的な日本のおもてなしを、アメリカのディズニーという組織に組み入れ、融合させていったことである。文化と文化の融合により新しいものを生み出すことが文明の発展へとつながるのである。

　上田氏は実家の料亭での経験から、料亭でのおもてなし、場を清める相手を気遣うことで、同時に自分の心も清められるということを学んだ。おもてなしとは決して難しいことではない。目の前の人を自分の一番大切な人だと思い、大切な人をお迎えするときの気持ちがおもてなしなのであると語る。

　おもてなしのルーツは江戸時代まで遡る。この時代に日本文化の源流が開花した。文明は発達しても変わらないものは人間の心である。この時代に「かさかしげ」や「うかつあやまり」などの江戸しぐさという江戸における気遣いのマナーが生まれた。お互いの立場を気遣う、相手をおもいやることで争いは減り、いいコミュニティーになり、それが長く続き、おもてなしへと発展した。

　おもてなしとはお互いをおもいやる気持ちである。上田氏はアメリカのエンターテインメントの世界に日本のおもてなしの心を取り入れ、ディズニー文化に日本の文化を融合させていった。この際、「心を学び、技を磨き、仕組みをつくる」という三点に注意した。日本のおもてなしは「静」、ディズニーは正反対の「動」である。「静」と「動」の融合が成功へと繋がった。上田氏は大切にしているものはコミュニケーションである。コミュニケーションの際は相手のいいところを見るという心の癖をつけることが大切だ。すると、周りには幸せな人が集まり、その人に囲まれている人も幸せになる。人を喜ばせることで自分も幸せになる、これがおもてなしの心である。

　おもてなしとはサービスがマニュアルを越えた瞬間に生まれる。相互に思いやることが大きな成果として結びつく。互いが互いの文化、喜びを分かち合うことで掛け算ができ、喜びが膨れ上がる。人はそれぞれ、いい面も悪い面も持っている。欠けてる所は互いに補うことで割り算になる。それが本当の意味での文化交流なのだ。人は人によって磨かれる。それによって幸せな人生

(一)質問：

　一：日本式のおもてなしをアメリカのエンターテインメントに取り入れた際、衝突があるのでしょうか。どのように衝突を解決されたのでしょうか。

　二：無理な要求を提出する傲慢なお客様がいるので、どうやっておもてなしのか。

(二)総合回答：

　元グアム三越社長兼ティファニーブティック支配人、ロリダディズニーワールド・エピコットセンター・ジャパンパビリオンディレクター取締役、般財団法人生涯学習開発財団 認定コーチ。著書に『日本人が知っておきたい心を鍛える習慣-料亭、三越、ディズニーを経て学んだ』、『日本人にしかできない「気づかい」の習慣-ディズニーと三越で学んできた』などがある。